Ouvrir le menu
Blog

Tendance

Horizon 2020 pour la plateforme Messenger

  • Horloge02 Mars 2016
  • Oeil1000

Vanessa Boudin-Lestienne, et Patrice Bonfy, témoins privilégiés de la transformation digitale, partagent leur vision sur la plateforme Messenger, ce nouvel outil qui révolutionne la Relation Client. Aujourd’hui Messenger enrichit les interactions entre les marques et les clients. Quelles seront les nouvelles utilisations possibles à l’horizon 2020 ?


Q : Qu'est-ce que Facebook Messenger...


...en 2016 ?

Vanessa Boudin Lestienne : Messenger est l'application de messagerie privée entre utilisateurs Facebook. Elle unifie les interfaces précédentes de boîte de réception Facebook et de discussion instantanée entre utilisateurs. Elle se présente sur mobile comme une application autonome de l'application Facebook. En 2015, l'émancipation de Messenger s'est accélérée avec en particulier 4 annonces : la possibilité de créer un compte Messenger sans compte Facebook, le lancement de Messenger comme une plateforme indépendante de Facebook permettant aux développeurs d'applications mobiles de faire envoyer des messages à leurs contacts Messenger depuis leur application, et enfin les lancement de “Businesses on Messenger” et M (l'assistant personnel de Facebook, mixant intelligence artificielle et conseillers humains). Ces deux dernières fonctionnalités introduisent de nouvelles manières d’interagir entre les clients et les marques sur Facebook et sont en test actuellement. 

...en 2020 ?

Patrice Bonfy : En prolongeant de quelques années les orientations actuelles de Messenger, on peut imaginer qu'en 2020 Messenger sera devenu une plateforme globale de communication permettant à chacun de contacter ses interlocuteurs de la galaxie des produits Facebook (amis Facebook, Pages Facebook que l'on suit, collègues sur Facebook at Work, contacts Whatsapp, contacts Instagram, contacts Oculus Rift), mais aussi via les contacts de son carnet d'adresse avec leur numéro de téléphone, et même via les contacts d'autres applications (LinkedIn ? Runkeeper ?) qui l'auront intégré comme structure de leur messagerie pour toucher plus d'utilisateurs, sur plus de supports, les utilisateurs pourront non seulement s'envoyer. En one-to-one ou en groupe, des messages textes, mais aussi un grand nombre de formats riches, du paiement (déjà possible aux états-unis) à la localisation, en passant par l'invitation à un rendez-vous et sans oublier la vue à 360° (Oculus Rift) de l'endroit où ils se trouveront. M sera probablement devenu une application indépendante de Messenger, toujours profondément connectée à Messenger, mais également intégrable à de nombreux autres services.


Q : Comment est utilisé Messenger pour la Relation Client...


...en 2016 ?

Vanessa Boudin Lestienne : L'utilisation de “Messenger” pour la Relation Client est antérieure à l'apparition de Messenger en tant qu'application autonome. Depuis 2011, les utilisateurs Facebook ont la possibilité d'envoyer des messages privés aux Pages des marques et ils ne se privent pas d'utiliser ce canal. Sur les marques pour lesquelles nous traitons la « Relation Client sociale », 50% des conversations Facebook traitées sont des messages privés, désormais Messenger. L'autre moitié des conversations se déroulent encore en public sur le Mur Facebook des marques. 

...en 2020 ?

Patrice Bonfy : Les premières expérimentation de Businesses on Messenger montrent que l'on va passer d'une stratégie attentiste, où les marques s'organisent “en défense” pour faire face aux demandes éventuelles entrant par Messenger, à une stratégie proactive où les marques vont proposer elles-mêmes à leurs clients d'entrer en relation via Messenger. Les exemples de suivi de commande dans Messenger chez les e-commerçants Zulily et Everlane permettent d'anticiper ce que j'appelle le CAAAC : “Customer Account As A Conversation”. Tous les moments forts d'interaction entre la marque et son client seront enregistrés de manière structurée dans une grande conversation. On pourra ainsi retrouver simplement dans sa conversation Messenger, son contrat, ses factures, ses achats, son niveau sur un indicateur donné à une date donnée, etc. Il sera facile de réagir sur un élément structuré pour engager une conversation avec la marque. M pourra même nous aider à retrouver facilement la bonne information, et à synthétiser les informations de nos divers interlocuteurs de marques.


Q : Quel est le bénéfice pour le client d'entrer en relation avec une marque sur Messenger...


...en 2016 ?

Vanessa Boudin Lestienne : Nos dispositifs en place avec de grandes marques montrent que le canal Chat est celui qui apporte les meilleurs niveaux de satisfaction client. Je pense que contacter une marque via Facebook apporte à l'utilisateur les avantages du Chat - simplicité, possibilité de gérer la conversation en menant une autre tâche en parallèle, possibilité de rebondir immédiatement sur les réponses données par le conseiller - tout en ajoutant des bénéfices forts : la conversation peut être asynchrone si un délai est nécessaire pour obtenir une réponse, ou si l'utilisateur n'est plus disponible ; son historique est naturellement conservé ; la conversation est accessible facilement sur tous les devices de l'utilisateur ; enfin, le client a toujours la main pour relancer la discussion, pas de “no reply” possible !

...en 2020 ?

Patrice Bonfy : en activant la Relation Client avec une marque sur Messenger, l'utilisateur centralise tous ces comptes clients sous le format “CAAAC”. Plus besoin d'accéder à d'autres espaces clients, tout est stocké et simplement accessible dans Messenger et via des requêtes en langage naturel à M. De plus, l'utilisateur peut déclencher des transactions sans quitter Messenger. Imaginons que je possède un historique de commande avec un e-commerçant de vêtement. Je peux demander des conseils sur un nouveau pantalon, recevoir des suggestions directement dans Messenger, et valider la commande et son paiement d'un simple “ok” ! Comme M accède à toutes mes données stockées, je peux même entamer une conversation avec un nouveau e-commerçant, valider une commande et “laisser M gérer les formalités” : adresse, mode de livraison, etc.


Q : Et quel est le bénéfice pour la marque d'être en relation avec ses clients via Messenger...


...en 2016 ?

Vanessa Boudin Lestienne : Promouvoir le canal de contact Messenger à l'extérieur de Facebook, à la manière de pro.com qui propose un bouton “Message us” déclenchant une conversation Messenger directement depuis le site de présentation du service Text-a-Pro, offre d’abord la possibilité à une marque de faire valoir une posture de Relation Client innovante et ouverte. Cela permet aussi et surtout à la marque de surfer sur les développements portés par Facebook pour être disponibles pour tous ses clients, sur tous les supports. En intégrant Messenger à sa Relation Client, une marque se déploie ainsi sur tous les navigateurs, sur tous les mobiles, sur l'Apple Watch, sur Internet.org (pour être présentes sur mobile dans les marchés où les forfaits mobiles data sont un luxe), sûrement sur la plateforme de réalité virtuelle Oculus dès 2016 !

...en 2020 ?

Patrice Bonfy : En structurant leurs relations commerciales sur Messenger, les marques bénéficieront de l'intelligence de M pour leurs clients et verront ainsi les contacts de Relation Client “mon compte” diminuer car ils seront traités directement par l'Intelligence Artificielle. Elles pourront donc se concentrer sur les conversations à valeur ajoutée, soit pour résoudre des problèmes non pris en compte dans le CAAAC, soit pour déclencher de nouvelles transactions commerciales. S'interfacer à Messenger leur offrira également des opportunités d'acquisition de nouveaux clients : plus leurs échanges commerciaux seront structurés (produits, commandes, paiements), plus M sera susceptible de leur diriger des utilisateurs ayant “fait une demande” de tel ou tel produit ou service. L'optimisation de sa conversation commerciale structurée est possiblement le futur du SEO !

Découvrez en images le témoignage de Caroline Desaegher, Directrice de la Communication d’Aviva lors du Hubday.

  • Photo de l'auteur

    The Social Client

    The Social Client, l’agence Conseil Digital du groupe Acticall, votre partenaire pour la gestion de votre relation client digitale. The Social Client a pour vocation de créer plus de valeur client par l’optimisation des interactions online et la mise en place d'une politique relationnelle sur les medias sociaux (Social-CRM). De l’acquisition à la fidélisation, nous vous accompagnons sur toute votre chaîne de valeur et sur toutes vos expressions digitales, du desktop aux objets connectés.

    Nous contacter

  • Tags de l'article

Ces articles peuvent vous intéresser

Afficher plus d'articles

Ouvrir le menu