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Cas client

Coup de projecteur sur les chatbots expérientiels !

  • Horloge11 Octobre 2018
  • Oeil69

TSC, l’agence CX digitale et filiale de Sitel group a été nominée pour un prix prestigieux récompensant un travail novateur : la conception du chatbot de Relation Client immersif « Atonservix ».

L’édition 2018 des European Contact Centre and Customer Service avait lieu au London’s fashionable Battersea Park le 27 septembre 2018. TSC concourait face à Booking.com, Marks & Spencer et Capgemini dans la catégorie meilleure implémentation d’Intelligence Artificielle dans le domaine de la relation client.

Amener l’IA au-delà du Buzzword

En collaboration étroite avec la Compagnie des Alpes, TSC a imaginé un chatbot dont l’objectif est d’accompagner les visiteurs dans leur parcours de découverte au sein de l’un des parcs d’attraction préféré des Français, le Parc Astérix.

« Nous avons passé les sélections face au jury le 4 octobre, c’est une reconnaissance supplémentaire de tout le travail qu’a représenté ce chatbot. Il est évident qu’au-delà du buzzword et de la tendance, l’IA est un outil puissant qui peut apporter de réels bénéfices aux consommateurs aujourd’hui. En revanche, cela nécessite une véritable approche méthodologique » évoque Geoffrey Boulakia, DG EMEA de TSC.

Les chatbots sont en vogue et l’intérêt des marques pour cet outil est toujours grandissant. Cette notoriété est notamment due à l'évolution des plateformes comme Messenger, WhatsApp ou WeChat, des applications de messaging qui supportent les chatbots et dont la popularité continue de croître. « Un chatbot Messenger peut potentiellement s’adresser à plus de 2 milliards de personnes !” ajoute Josselin Moreau Directeur du planning stratégique de TSC.

Un chatbot est une solution, pas un gadget

Au-delà du simple effet de mode, le chatbot a pour vocation d’apporter une valeur ajoutée au client, une vision que partage la Compagnie des Alpes, pour qui l’accompagnement des visiteurs était primordial.

“Ils souhaitaient accompagner un maximum de visiteurs lors de leur séjour dans leurs parcs à thèmes tout en utilisant les capacités de l’intelligence artificielle. Lorsque notre collaboration a débuté et que nous avons imaginé les cas d’usages et les différents éléments à intégrer dans nos réflexions, le chatbot s’est révélé être la solution la plus adaptée” explique Geoffrey Boulakia.

Il a fallu 9 mois pour concevoir et déployer Atonservix. Toutes les solutions d’IA existantes ont été étudiées et l'écosystème IT du client audité afin de pouvoir identifier la solution la plus efficiente pour s’intégrer au sein des dispositifs existants du Parc Astérix.

“Il a fallu être pragmatique et agnostique sur les différentes technologies analysées - pour ne pas risquer de sélectionner le mauvais outil - la solution devant répondre à la fois aux besoins du Parc Astérix et s’intégrer dans leur infrastructure existante”, alerte Geoffrey Boulakia.

Rendre les clients autonomes

S’il est conçu de manière pertinente, un chatbot offre aux organisations la possibilité d’avoir un assistant client disponible 24h/24, capable de répondre à une sélection des questions les plus fréquemment posées. Ces dispositifs permettent de réduire les appels à faible valeur et de décharger les “agents humains”.

Ce temps disponible permet aux agents de se concentrer sur des conversations à forte valeur ajoutée pour la marque.

Par ailleurs, la technologie aide aussi les marques à répondre à l’enjeu d’instantanéité attendue par les clients.

Car selon Dimension Data, 73% des clients qui rencontrent un problème avec un produit ou un service, débuteront par une recherche en ligne pour trouver une solution.

A l’inverse, 13% d’entre eux tenteront directement de joindre le service client de l’entreprise par téléphone.

De plus, une récente étude menée par Nuance a établi que 67% des consommateurs préféraient accéder à un service selfcare plutôt que d’avoir à parler à un agent et que 75% des clients voient les services selfcare comme le meilleur moyen de trouver une réponse à leur problème, à la condition que ces services soient efficaces.

Des éléments qui font nettement pencher la balance vers les solutions permises par les chatbots.

Tous les canaux de relation client nécessitent un investissement continu

“C’est là que se trouve le cœur du problème, poursuit Geoffrey Boulakia. Un chatbot nécessite de la data et sa mise en place ne devrait jamais être un projet en one-shot. Comme n’importe quel canal d’expérience client, il s’agit d’un investissement sur du long terme, qui doit être continuellement amélioré en fonction de l’évolution des attentes de ses utilisateurs.”

Même si les taux d’usage et d’acceptation des chatbots s’améliorent - il y a aujourd’hui plus de 300 000 chatbots uniquement sur Messenger - il reste toujours un écart de perception.

“L’Intelligence Artificielle progresse de jour en jour, mais imaginer que les machines apprennent d’elles-mêmes, cela est réservé à Hollywood” ajoute Josselin Moreau.

Pour qu’un chatbot serviciel puisse être efficace, il doit être entraîné et calibré par des conseillers qui sont au contact quotidien et à l’écoute des clients. Beaucoup de marques n’intègrent pas cette dimension : pour concevoir Atonservix, les équipes de TSC ont utilisé de la data existante, mené une étude terrain, interrogé des agents de centres de contact afin d’obtenir des insights qualitatifs qui les ont aidées à mieux comprendre les problématiques des clients ainsi que les différentes formulations possibles pour une seule et même question.

Le chatbot, un projet en constante évolution

« Une fois lancé, vous devez continuer d’améliorer la collecte de data pour pouvoir optimiser votre chatbot tout en étant certain que son évolution va dans le sens d’une meilleure expérience utilisateur », poursuit Geoffrey Boulakia. « Trop souvent, une croyance persiste provenant des marques qui pensent qu’il suffirait d’acheter un produit ou une nouvelle technologie et d’attendre qu’un miracle se produise. Or c’est tout l’inverse », insiste G.Boulakia.

De la même manière, les entreprises telles que TSC, qui ont déjà réalisé de nombreux projets de conception et de développement de chatbots, se doivent de prendre chaque projet de manière unique et de s’adapter au contexte client et à ses objectifs.

« Il faut garder en mémoire qu’il s’agit d’un nouveau canal de conversation et qu’il sera utilisé de manière différente des autres. Les gens restent étonnés lorsqu’ils échangent avec les chatbots et continuent de leur poser des questions parfois surprenantes… Nous pensions qu’avec la version initiale du chatbot Atonservix, nous serions capables de traiter 50% des demandes mais, du fait du caractère innovant du dispositif, nous étions plus proches des 30%. Aujourd’hui ce taux dépasse les 50% et continue d’augmenter mais nous savons pertinemment qu’il n’est pas possible qu’un chatbot puisse répondre à 100% des questions - c’est la raison pour laquelle il faut qu’un humain puisse prendre le relai » conclut Geoffrey Boulakia.

Coté statistiques, le chatbot du Parc Astérix a démarré sur les chapeaux de roue. 

Atonservix a déjà été utilisé par plus de 10 000 visiteurs sur le parc et traité plus de 16 000 questions différentes.

Les avis des visiteurs récoltés sont eux aussi très encourageants : 1 visiteur sur 2 a en effet évalué l’expérience proposée comme “impressionnante” !


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    Geoffrey Boulakia

    Deputy Managing Director EMEA

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