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HubDay 2016 : The Future of Social Media

  • Horloge11 Janvier 2017
  • Oeil972

2017 : Les Social Media transcendent le « social » et les Chatbots ouvrent des perspectives inédites… Retour sur la table ronde animée par The Social Client, Le PMU et Direct Energie lors du dernier HUBDAY 2016 : The Future of Social Media.

« Quand on a fondé l’agence en 2010, on était persuadé que les réseaux sociaux s’avéreraient un énorme enjeu pour la relation client… et effectivement les media sociaux ont depuis longtemps dépassé leur vocation purement sociale. » C’est par ces mots que Vanessa Boudin-Lestienne, DG EMEA, Associée Fondatrice de The Social Client, ouvre la table ronde du dernier Hubday Paris 2016 réunissant Chloé Beauvallet, Directrice des Services et de la Relation Client et Responsable Connaissance client et pilotage de la data chez PMU et Matthieu Tanguy, Directeur Digital & Marketing chez Direct Energie : Triple retours d’expériences sur les nouvelle formes de relations offertes par les réseaux sociaux et Messenger. 

Le nombre d’internautes utilisant les media sociaux pour leurs contacts entre eux et avec les marques ne cesse d’augmenter. « Messenger représentait 16% des volumes de contacts en France dans la relation client en 2015, soit un volume multiplié par trois en 2 ans. La messagerie de Facebook s’impose aujourd’hui comme le canal préféré de la génération Y, férue des innovations technologiques et accro au digital 24h/24. » précise Vanessa Boudin-Lestienne.

Face à ce défi relationnel, les marques doivent repenser leur rapport avec les réseaux sociaux et refondre leur organisation interne pour exploiter pleinement le potentiel exponentiel des Réseaux Sociaux.  


Retour d’expérience du PMU : L’interaction devient conversation

Chloé Beauvallet expose comment le PMU a dû s’adapter et réorganiser son Service Clients et en quoi ces nouveaux canaux d’échanges « sociaux », diffèrent des canaux traditionnels. Il ne s’agit plus seulement d’une interaction unitaire sur un sujet ponctuel, mais d’une conversation entre la marque et son client. Les réseaux sociaux simulent une proximité et une complicité comparables à ce qui peut exister chez le buraliste. Cette nouvelle forme de conversation transparente et directe permet à la marque de mieux percevoir et comprendre son client.


Une convergence incontournable des organisations vers le client

 En se rendant accessible sur tous les canaux, le PMU a voulu donner au client la liberté de choisir son canal de communication préféré en fonction de son âge et de son profil. « Notre objectif était de construire tout un écosystème relationnel social, mais pas que, de façon à travailler un ensemble d’usages et d’échanges différents pour qu’ils s’enrichissent mutuellement et fécondent les contenus que nous poussons. "De fait on est passé d’un écosystème qui vivait avec 40 000 visiteurs uniques il y a 4 ans à un million d’ici le début de 2017… "explique Chloé Beauvallet.

Parallèlement au rapprochement marque-client qu’autorisent les réseaux sociaux, un dé-silotage doit nécessairement s’opérer au sein de l’entreprise et même au-delà. « On ne peut plus aujourd’hui penser que seul le département marketing est responsable du push des contenus d’animation, que seule la relation client traite des interactions unitaires et que seule la communication fait du corporate… ça ne marche plus. » souligne Chloé Beauvallet.

C’est pourquoi, dans le cadre de la campagne Big Ticket, en partenariat avec la NBA, le PMU a fait appel à des influenceurs extérieurs dont l’expertise et les pronos avisés sur les matchs ont rendu les interactions plus chaleureuses et plus animées et ont augmenté l’engagement des parieurs. Une marque ne doit plus hésiter à aller trouver des audiences organiques exogènes à notre écosystème pour l’alimenter. Le client s’attend aujourd’hui à pouvoir accéder à l’ensemble des départements d’une marque mais aussi à consulter toute une gamme de compétences externes.

Face à la multitude de canaux mettant les marques à la disposition des clients, l’instant messaging -et particulièrement Messenger- offre une solution encore plus simple.


Compte rendu d’expérience de Direct Energie : L’attrait de Messenger…

« Le messaging a supplanté la voix. En 10 ans le nombre de sms a été multiplié par 10 et le temps passé à téléphoner par 2. En 2014 au niveau mondial, le nombre de messages envoyés par instant messaging dépassait déjà les sms. En tant que marque, nous n’avions pas d’autre choix que de nous adapter et de converser avec nos clients à travers ce même media. » observe Matthieu Tanguy.

En 2016 Messenger est devenu le media digital conversationnel par excellence et le mieux adapté à la relation client. Mobile native, Messenger permet d’historiser tous les contacts et gère remarquablement le synchrone et l’asynchrone, lissant l’activité des agents pendant les pics de trafic et réduisant voire supprimant le temps d’attente du client.


… et l’émergence des Chatbots

En avril 2016, Messenger déploie sa plateforme de bots, dont le nombre atteint 33K en l’espace de 8 mois. Après Pizza Hut, Voyages-SNCF, KLM… c’est Direct Energie qui prévoit de lancer son premier Chatbot Messenger en janvier 2017. « Le Chatbot est un facilitateur qui rend l’expérience dans Messenger encore plus fluide, sympathique et efficace. » constate Mathieu Tanguy.

La souscription d’un contrat est un moment crucial dans la relation avec un client, un moment ou l’égarement d’un courrier ou une attente interminable au téléphone peuvent le décourager.

« On a ainsi décidé de faire tout converger sur le canal Messenger : on renvoie au client le suivi de sa souscription sur Messenger, puis on entre dans un cycle logique de push-pull de contenu informatif tout au long du suivi, l’activation de son compte, la création de son espace client, du parrainage, s’il est satisfait… avec la possibilité pour lui de joindre un conseiller à n’importe quel moment : chose qui fait, à tout moment, toute la différence… » explique Matthieu Tanguy.


2017 à visage humain

Si 2016 a en effet marqué le succès des Chatbots Messenger, motivant ainsi les marques à automatiser certains de leurs services, 2017 s’annonce comme l’année de la collaboration machines-humains : « Les marques ont tout intérêt à combiner la fluidité des Chatbots sur les premiers niveaux de service et l’expertise et l’émotion du conseiller sur les services à plus haute valeur ajoutée. » préconise Vanessa Boudin-Lestienne.

« Facebook, souligne Vanessa Boudin-Lestienne, n’est ni plus ni point qu’un CRM géant à travers lequel on est connecté à ceux qu’on aime, mais de plus en plus aussi aux marques qui font partie de nos vies en tant que consommateurs et avec lesquelles on retrouve le rapport familier qu’on entretenait avec nos commerçants de quartiers. Avec l’intelligence artificielle qui arrive galopant derrière on va pouvoir travailler, personnaliser voire réinventer la relation client véritablement autour du client lui-même : on rentre dans l’ère du contexte client et de la proactivité du conseiller. »

Découvrez en images les interventions de Chloé Beauvallet (PMU) , Matthieu Tanguy (Direct Energie) et Vanessa Boudin-Lestienne (TSC)



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