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HUBDAY Paris 2017 : Future of Mobile Engagement.

  • Horloge14 Mars 2017
  • Oeil816

On compte 4,8 Mds de mobinautes dans le monde, soit autant que de personnes qui possèdent une brosse-à-dents. D’ici 2020 ils atteindront 6 Mds. Au retour du HUBDAY, on vous livre six tendances clés pour comprendre ces redoutables consommateurs 3.0 indissociables du mobile, et les témoignages des marques présentes telles que AccorHotels, l’Équipe, Expédia, Orange, Volkswagen, Findus… qui montrent comment réinventer l’expérience client pour réussir à les attirer, les engager et les retenir. Roadmap pour comprendre le client mobile 3.0 et réinventer l’expérience client en conséquence…

Un business au bout des doigts 

Selon le 4e Baromètre Mobile Marketing, le trafic desktop est en perte de vitesse face au trafic mobile. Les pureplayers historiques du web réalisent déjà plus de 50% de leur chiffre d’affaire sur mobile. « Le mobile business n’a rien de virtuel. Les résultats sont concrets et probants. », annonce Vincent de Chiara, Head of Customer Category Management chez Findus qui enregistre des performances extraordinaires grâce à l’appli Shopmium avec 76% de nouveaux acheteurs et 86% de réachats.

« Aujourd’hui, le mobile porte l’e-commerce mais pas que : 50% des clients en points de vente sont mobinautes et le mobile ‘’wallet’’ est en passe de devenir la norme. », explique Geoffrey Boulakia, Directeur Général France de The Social Client, agence de conseil digitale et filiale de Acticall Sitel Group.

« Il incombe aux marques de prolonger l’in-store experience à la manière de Leroy Merlin dont l’appli mobile rend ses clients 100% autonomes en boutique en leur évitant de faire la queue, donnant accès aux fiches techniques, permettant d’acheter en ligne… et intégrant bientôt la réalité augmentée afin de visualiser différents aménagements. », poursuit-il.

À l’instar de AccorHotels, de plus en plus de marques font converger l’ensemble de leurs applis vers une master appli ou « mothership app » et regroupent un ensemble de services ultra localisés et personnalisés, servant ainsi de véritable compagnon d’hôtellerie, de voyage ou de shopping absolument seamless et omnicanal.

Une génération nomade 

Ajouté à ce nouveau business model, le nomadisme des clients s’accélère : omnicanal et indéconnectable, la génération Y recherche toujours plus de liberté, d’autonomie et de flexibilité partout où elle va, et fait preuve de peu voire d’aucune patience. Les contenus des marques doivent s’adapter en conséquence et repenser leur processus de création de contenus : « La star du mobile est la vidéo, et l’usage est vertical à 98%, forcément court – un temps maximum d’attention de 08s que traduit l’explosion du snackable content, scrollable et muet à 90% » souligne Gabrielle Loeb, Head of Mobext France. 

Face à ces enjeux, L’Équipe témoigne de sa stratégie d’acquisition de toute une nouvelle démographie, plus féminine et plus jeune, en exploitant le format vertical, snack et éphémère adoré des mobinautes : SnapChat Discover. Premier media mobile, l’Equipe reçoit entre 200 000 et 400 000 V.U (visiteurs uniques) au quotidien et connaît une croissance de 30 à 40% sur son site mobile…

Bientôt la 5e Génération : le “always connected” devient “connected to Everything” 

Associé à l’avènement de la 5G, dont on prévoit l’infrastructure à partir de 2020, le mobile accélère et qui plus est démocratise l’innovation technologique. Au-delà d’être connecté à son smartphone ou tablette, le client sera bientôt connecté à tout : l’Internet of Things (IoT) évolue rapidement vers l’Internet of Everything dont le dernier Mobile World Congress de Barcelone a décliné les possibilités et montré l’enjeu pour les marques d’y investir. 

À titre d’exemple, autonome et connectée à la 5G, l’automobile de demain portera bien son nom : reliant le conducteur à sa maison, son frigo et même son rythme cardiaque. Équipée d’une Intelligence Artificielle capable de détecter les humeurs et d’adapter sa conduite en conséquence elle sera assistée d’un chatbot (consultez nos articles sur les Chatbots de Ramsay et de La Française des Jeux) proposant une gamme de services personnalisés comme les paiements ou les réservations de restaurants, billets d’avions, cinéma, concerts…

Les futures formes de conversations

Les chatbots, l’IA et la réalité virtuelle et augmentée ne sont plus les domaines exclusifs des early adopters mais vont s’introduire dans tous les smartphones. On anticipe déjà qu’un mobile sur 5 sera relié à une assistance intelligente d’ici 2020. 

L’heure est à l’ouverture des plateformes de développement et à la simplicité des usages : les Apps sans Apps, dont Messenger et WeChat (consultez notre article sur WeChat) se font les champions, s’imposent. L’utilisation d’Apps liées au Social et au Messaging a augmenté de 394% en un an. 3 autres acteurs viennent bousculer l’ancienne logique de l’App-store, trop coûteuse et volumineuse : les Progressive Web Apps lancées en 2015 par Google, les chatbots dont 34 000 ont été développés en moins d’un an chez Messenger, et le cercle d’Assistants Personnels Intelligents qui depuis 2016 accueille désormais Viv (développé par l’équipe derrière Siri) et Jarvis de Facebook.

Au-delà de la pure conversation textuelle (par ex. l’Instant Messaging), de nouveaux paradigmes émergent, notamment les interfaces invisibles, vocales et sensorielles qui arrivent à maturité. On prévoit 50% de requêtes internet vocales d’ici 2020.

La Smart Data au service de la compréhension des conversations

La croissance du m-commerce est de 31% contre les 15% de l’e-commerce global, faisant du mobile un vecteur déterminant de croissance de tout le commerce en ligne. Pourtant le mobile subit encore une grande déperdition au moment de la conversion à l’achat. La data et notamment la data géolocalisée intervient ici de façon cruciale pour connaître, engager et augmenter le taux de conversion du client.

Grâce à la granularité de la data et la fréquence des points de mesure que proposent les nouvelles solutions autour du Smart Data telles que SmartBerries et Ogury, les marques disposent d’informations précises sur les parcours mobiles et physiques de leurs clients qui leur permettent un ciblage pertinent augmentant par-là l’engagement des clients.

KYC : Know your customer

Génération selfie, nomade, omnicanal, always connected, consom’-acteurs… autant de buzzwords que d’innovations et révolutions d’usages que l’on associe sans demi-mesure aux millennials mobiles. La vitesse du turnover des outils technologiques mobiles ne cesse de transformer voire fragmenter l’identité perceptible des mobinautes face auxquels les marques doivent repenser leurs campagnes commerciales et réinventer la relation client.

« La donnée mobile c’est de l’or pour les marques. Mais elles doivent savoir la creuser judicieusement », insiste Alexandra Chiaramonti, VP Sales chez DataBerries. Car qui dit omnicanal dit déferlante du Big Data où la marque comme le client risquent de se perdre de vue. Grâce à la data intelligente les marques sont désormais en mesure de cerner non seulement le client, mais les moments de vie du parcours du mobinaute à partir desquels elles peuvent être proactives sans être intrusives et nouer une relation au bon moment, au bon endroit et dans le format qui correspond au client d’aujourd’hui. 


Retrouvez l'article récapitulatif de l'événement "Future of Mobile Engagement" sur 16 sources d'inspiration pour vos stratégies marketing mobile [HUBDAY Replay] ainsi que la totalité des photos sur Facebook du HUBInstitute 


Consultez également notre Livre Blanc "Tout comprendre des Chatbots" sur le site de The Social Client.




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