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Voyages-Sncf investit dans le tourisme smart et conversationnel

  • Horloge19 Juillet 2017
  • Oeil1046

Retour sur l’European Customer Day 2017 et l’intervention croisée de Julien Nicolas – Directeur France, COO de Voyages-sncf.com et de Vanessa Boudin-Lestienne – Directrice Générale EMEA et Fondatrice de The social Client. Innovation, communauté de voyageurs et personnalisation du parcours client étaient au programme de cette journée consacrée aux « humains augmentés ».


INSPIRER, INNOVER… VOYAGER

« Voyages-sncf tient une position particulièrement forte en France » annonce en guise d’introduction Julien Nicolas : « Nous avons vendu 83 millions de voyages l’année dernière. » Mais l’empreinte géographique du leader français du voyage en ligne dépasse largement l’hexagone. Présent dans 25 pays grâce à sa filiale Rail Europe et en 40 langues différentes, son chiffre d’affaires a franchi les 4 milliards d’euros.

« Le customer journey a évolué d’un parcours qui ne comprenait que trois étapes – la sélection, la consommation puis le retour au point de départ – à un parcours qui aujourd’hui en traverse six. » constate Vanessa Boudin-Lestienne.

Tout d’abord : l’inspiration, essentiellement au travers des réseaux sociaux. On lance ensuite une recherche, puis on fait sa sélection avant de réserver un voyage. Il y a alors l’expérience du voyage en soi, et enfin le partage de cette expérience. « 40% des personnes ayant voyagé sont prêtes à partager leur expérience, principalement sur les réseaux sociaux, venant nourrir la première étape de l’inspiration » souligne Vanessa Boudin-Lestienne.

Face à un tel échelonnement, Voyages-sncf a amorcé une stratégie omnicanal capitalisant sur la contribution de ses clients et articulée autour de la personnalisation du parcours client.

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